Kontaktu centru risinājumi

Lattelecom kontaktu centru risinājumi ir piemēroti uzņēmumiem un iestādēm, kuru saimnieciskajā vai uzņēmējdarbību atbalstošajā darbībā ir raksturīga liela ienākošo vai izejošo kontaktu (ienākošie un izejošie telefona zvani, e-pasti, īsziņas, web-čats u.tml.) plūsma, un kuriem ir nepieciešams nodrošināt efektīvu šo kontaktu apkalpošanas procesu organizāciju un pārvaldību.

Mērķa klientu grupā ietilpst uzņēmumi, kuru darbība ir saistīta ar pakalpojumu sniegšanu plašam privātpersonu vai juridisko personu lokam, piemēram, bankas un apdrošināšanas kompānijas, telekomunikāciju uzņēmumi, informācijas tehnoloģiju uzņēmumi, komunālo pakalpojumu sniedzēji, medicīnas pakalpojumu sniedzēji. Pakalpojums ir piemērots arī uzņēmumiem, kas ir specializējušies izziņu informācijas sniegšanā vai pakalpojumu pārdošanā pa telefonu. Pakalpojumu var izmantot arī uzņēmumu iekšējo procesu efektīvai pārvaldībai – pārdošanas atbalsts, palīdzības dienests u.tml.

Sazināties

Kontaktu centra risinājumi Lattelecom klientiem tiek piedāvāti sadarbībā ar vadošajiem ražotājiem IP telefonijas, kontaktu centru un kontaktu centru resursu pārvaldības tehnoloģiju jomā. Mūsu galvenie partneri ir Cisco, Siemens, NICE Systems, Genesys.


Piedāvāto kontaktu centru risinājumu pamatfunkcijas

  • Zvanu maršrutēšana un zvanītāju rindu pārvaldība

Atbilstoši katra konkrētā klienta vajadzībām un darbības specifikai ienākošos zvanus pēc klienta definētiem kritērijiem ir iespējams dalīt grupās un definēt to apkalpošanas prioritātes, tādējādi nodrošinot, ka katrs ienākošais zvans uzreiz tiek novirzīts darbiniekam ar atbilstošām zināšanām un pilnvarām. Zvanu maršrutēšanas stratēģijā var tikt iestrādāti dažādi zvanu apkalpošanas procesu ietekmējoši kritēriji, piemēram, diennakts laiks, nedēļas dienas vai oficiālās svētku dienas, kā arī zvani var tikt sadalīti starp dažādām operatoru grupām, sadalīti dažādās rindās atkarībā no definētajiem biznesa procesa nosacījumiem.

Šī funkcionalitāte klientiem nodrošina, ka:

  1. tiek samazināts ienākošo zvanu pāradresāciju skaits starp dažādiem operatoriem;
  2. tiek samazinātas operatīvās izmaksas, jo kontaktu apkalpošanai vienmēr tiek izmantoti vispiemērotākie resursi;
  3. ar esošajiem resursiem tiek uzlaboti kontaktu apkalpošanas kvalitātes rādītāji;
  4. katram zvanītājam tiek nodrošināts atbilstošākais apkalpošanas līmenis saskaņā ar konkrētā klienta biznesa stratēģiju.

  • Interaktīvie balss paziņojumi (IVR)

Izmantojot interaktīvos balss paziņojumus, iespējams automatizēt komunikāciju ar zvanītājiem. Šīs funkcionalitātes ietvaros zvanītājiem iespējams nodrošināt speciālus sasveicināšanās un informatīvos paziņojumus, paziņojumus par darba laikiem, pašapkalpošanās iespējas, piemēram, zvanītājs pats izvēlas zvanu rindu atkarībā no vēlamās sarunas valodas vai temata.

Interaktīvie balss paziņojumiem klientiem nodrošina:

  1. pašapkalpošanās iespējas;
  2. iespēju komunicēt ar zvanītājiem arī ārpus kontaktu centra darba laika vai brīžos, kad ir pēkšņs zvanu skaita palielinājums un ar esošajiem resursiem nav iespējams nodrošināt pastāvīgo kontaktu apkalpošanas kvalitātes rādītāju sasniegšanu.

  • Operatoru darba organizācija

Pakalpojuma ietvaros operatoru darba vietās tiek nodrošināts ikdienas darbam nepieciešamo rīku komplekts:

  1. Operatori var saņemt jaunus ienākošos zvanus, apkalpojot ienākošo zvanu, novietot to pauzes režīmā, izmantot konferences vai konsultāciju zvanus, un zvana pāradresēšanas iespējas.
  2. Operatoru noslodze un darba laikā veiktās darbības tiek uzskaitītas, izmantojot operatoru statusus. Ar statusiem tiek fiksēts laiks, kad operators ir bijis savā darba vietā, cik no šī laika operators ir veicis ienākošo zvanu apkalpošanu, cik laika ienākošā zvana apkalpošanas procesā aizņem zvana pēcapstrādes darbi, cik laika savā darba laikā operators velta citu uzdevumu veikšanai, piemēram, sapulcēm, apmācībām u.tml.
  3. Saņemot jaunu ienākošo zvanu, operatoram ir redzama informācija par zvanītāja tālruņa numuru, laiku, cik ilgi zvanītājs ir gaidījis rindā, zvanītāja veiktās izvēlnes zvanīšanas laikā (piemēram, rinda, sarunu valoda u.tml.). Apkalpojot ienākošo zvanu, operators redz pamatinformāciju par attiecīgo kontaktu, piemēram – sarunas uzsākšanas laiks, sarunas ilgums.
  4. Pabeidzot sarunu, sarunu tematu uzskaites nolūkā operatoram, izmantojot sarunu tematu izvēlni, var tikt piedāvāts reģistrēt attiecīgās sarunas tematu.
  5. Operatori viens otram var nosūtīt rakstiskas ziņas.
  6. Operatori var apskatīties savu reālā laika statistiku par ienākušajiem un apkalpotajiem zvaniem.

  • Kontaktu centra pārvaldība

Pakalpojuma ietvaros klienti var definēt lietotājus, kuriem ir nodrošināti operatoru ikdienas darba/ operatoru grupu vadībai un vispārējai kontaktu apkalpošanas procesa pārvaldībai nepieciešamie rīki:

  1. Iespēja klausīties aktīvu sarunu, iesaistīties šādā sarunā vai pārņemt no operatora jaunas ienākošās sarunas apkalpošanu.
  2. Iespēja apskatīties katra operatora vai operatoru grupas reālā laika statistiku par ienākušajiem un apkalpotajiem zvaniem.
  3. Iespēja redzēt un kontrolēt operatoru statusus.
  4. Iespēja nosūtīt rakstiskas ziņas konkrētam operatoram vai operatoru grupām.

  • Sarunu ieraksts

Sarunu ierakstīšanas funkcionalitāte klientiem nodrošina iespēju ierakstīt visas kontaktu centrā veiktās sarunas. Saglabātos sarunu ierakstus iespējams meklēt pēc dažādiem parametriem: pēc operatora, pēc sarunas datuma, pēc sarunas temata, zvanītāja tālruņa numura.  Sarunu ieraksti var tikt atskaņoti lietotājiem ar atbilstošām tiesībām.

Izmantojot sarunu ierakstus, klienti var pastāvīgi uzraudzīt kontaktu kvalitāti, organizēt efektīvu operatoru apmācību procesu.

  • Integrēts e-pasts un web-čats

Izmantojot kontaktu centra risinājumu, klienti var vienotā vidē pārvaldīt ne tikai telefoniskos kontaktus, bet arī saziņu pa citiem komunikācijas kanāliem – e-pastu un web-čatu.

  • Atskaites

Datu uzkrāšana un atskaišu veidošana ir būtiska kontaktu centru risinājumu komponente, kas nodrošina pamatu kompetentu lēmumu pieņemšanai par klienta kontaktu centram nepieciešamajiem resursiem, kontaktu apstrādes procedūrām un iespējamajām investīcijām jaunās tehnoloģijās. Pakalpojums klientiem nodrošina detalizētas atskaites un kopējo statistiku par saņemtajiem un apkalpotajiem kontaktiem (zvaniem, e-pastiem, web-čatu) visa klienta kontaktu centra, operatoru grupu un katra operatora skatījumā.