Решения для контактных центров

Решения Lattelecom для контактных центров подходят для предприятий и учреждений, хозяйственная или предпринимательская деятельность которых характеризуется большим потоком входящих или исходящих контактов (входящие и исходящие телефонные звонки, отправления электронной почты, короткие сообщения, веб-чат и т.п.) и которым необходимо обеспечить эффективную организацию и менеджмент процессов обслуживания этих контактов.

В целевую группу клиентов входят предприятия, чья деятельность связана с предоставлением услуг широкому кругу частных или юридических лиц, например, банки и страховые компании, телекоммуникационные предприятия, предприятия информационных технологий, предоставители коммунальных и медицинских услуг. Услуга подходит для предприятий, специализирующихся на предоставлении справочной информации или продаже услуг по телефону. Услуга также может быть использована для эффективного управления внутренними процессами на предприятии – поддержка при продажах, служба помощи и т.п.

Cвязаться

Решения Lattelecom для контактного центра предлагаются клиентам в сотрудничестве с ведущими производителями в сфере технологий IP-телефонии, управления контактными центрами и ресурсами контактных центров. Наши основные партнеры – Cisco, Siemens, NICE Systems, Genesys.


Основные функции решений для контактных центров

  • Маршрутизация звонков и управление их очередностью

В соответствии с потребностями каждого конкретного клиента и спецификой деятельности входящие звонки по сформулированным клиентом критериям можно подразделить на группы и установить приоритеты в их обслуживании, таким образом обеспечив, чтобы каждый входящий звонок сразу же был адресован сотруднику с соответствующими знаниями и полномочиями. В стратегии маршрутизации звонков могут быть учтены различные критерии, влияющие на процесс обслуживания звонков, например, время суток, дни недели или официальные праздничные дни, также звонки могут быть распределены между разными группами операторов, для них может быть установлена разная очередность в зависимости от сформулированных условий бизнес-процесса.

Такая функциональность обеспечивает клиентам:

  1. уменьшение количества переадресаций входящих звонков между операторами;
  2. сокращение оперативных затрат, поскольку для обслуживания контактов всегда используются оптимальные ресурсы;
  3. улучшение показателей обслуживания контактов при имеющихся ресурсах;
  4. обеспечение каждому звонящему наиболее соответствующего уровня обслуживания в соответствии с бизнес-стратегией конкретного клиента.

  • Интерактивные голосовые сообщения (IVR)

С помощью интерактивных голосовых сообщений можно автоматизировать общение со звонящими. В рамках этой функции для звонящих можно подготовить специальные приветственные и информационные сообщения, информирование о времени работы, возможностях самообслуживания. Например, звонящий сам выбирает очередность звонков в зависимости от выбора языка и темы разговора.

Интерактивные голосовые сообщения клиентам обеспечивают:

  1. возможность самообслуживания;
  2. возможность общения со звонящими также помимо времени работы контактного центра или в моменты, когда при непрогнозируемом увеличении количества звонков и при имеющихся ресурсах невозможно обеспечить достижение показателей качества обслуживания постоянных контактов.

 

  • Организация работы операторов  

В рамках услуги на рабочих местах операторов обеспечивается комплект необходимых для повседневной работы инструментов:

  1. Операторы могут получать новые входящие звонки во время обслуживания уже поступившего звонка, установив для него режим паузы, использовать конференц-связь или консультационные звонки и возможности переадресации звонка.
  2. Учет нагрузки операторов и выполненных ими во время работы действий осуществляется с использованием статуса операторов. С помощью статусов фиксируется время, которое оператор провел на своем рабочем месте, какую часть этого времени оператор посвятил обслуживанию входящих звонков, сколько времени от процесса обслуживания входящего звонка заняла его доработка, какую часть своего рабочего времени оператор посвящает выполнению других заданий, например, совещания, обучение и т.п.
  3. При поступлении нового входящего звонка оператору видна информация о номере телефона звонящего, времени ожидания в очереди, его выборе во время звонка (например, очередь, язык общения и т.п.). При обслуживании входящего звонка оператор видит основную информацию о соответствующем контакте, например, о времени начала разговора, его продолжительности.
  4. После завершения общения с целью учета темы разговора оператору может быть предложено регистрировать тему соответствующего разговора с помощью соответствующего меню.
  5. Операторы могут отправлять друг другу письменные сообщения.
  6. Операторы могут просматривать свою статистику о входящих и обслуженных звонках в реальном времени.

  • Управление контактным центром

В рамках услуги клиенты могут определять пользователей, наделенных инструментами, необходимыми для управления повседневной работой операторов/групп операторов и общего управления процессом обслуживания контактов:

  1. Возможность прослушивания активного разговора, участия в таком разговоре или перенятия у оператора обслуживания нового входящего звонка.
  2. Возможность просмотра статистики входящих и обслуженных звонков каждого оператора или группы операторов в режиме реального времени.
  3. Возможность видеть и контролировать статусы операторов.
  4. Возможность посылать письменные сообщения конкретному оператору или группам операторов.

  • Запись разговоров

Функциональность записи разговоров обеспечивает клиентам возможность записывать все состоявшиеся в контактном центре разговоры. Поиск сохраненных записей разговоров может вестись по разным параметрам: по имени оператора, по дате разговора, по теме, по номеру телефона звонящего. Записи бесед могут быть воспроизведены для пользователей, наделенных соответствующим правом.

С помощью записи разговоров клиенты могут самостоятельно осуществлять контроль за качеством контактов, организовать эффективный процесс обучения операторов.

  • Интегрированные эл. почта и веб-чат

В случае использовании решения для контактных центров клиенты могут в единой среде осуществлять управление не только телефонными контактами, но и связью по другим коммуникационными каналам – эл. почтой и веб-чатом.

  • Отчеты

Накопление данных и формирование отчетов являются существенной компонентой решений для контактных центров, обеспечивающей основу для принятия компетентных решений о ресурсах, необходимых для контактного центра клиента, о процедурах обработки контактов и потенциальных инвестициях в новые технологии. Услуга обеспечивает клиентам получение детализированных отчетов и общей статистики об имевших место и обслуженных контактах (звонках, эл. почте и веб-чатах) в разрезе всего контактного центра, групп операторов и каждого оператора.